Une récente enquête de l’UFC-Que Choisir met en lumière les dérives commerciales dans les boutiques des principaux opérateurs téléphoniques. Objectif : gonfler les ventes, quitte à tromper le client.
Dans un contexte de forte concurrence entre opérateurs, les consommateurs sont de plus en plus souvent confrontés à des ventes forcées ou des conseils biaisés dans les magasins de téléphonie mobile. C’est ce que révèle une enquête menée par l’association UFC-Que Choisir, qui pointe du doigt des pratiques systématiques visant à vendre des abonnements plus chers ou mal adaptés aux besoins réels des clients.
Des forfaits vendus… mais pas forcément utiles
Sur les 789 points de vente visités, incluant les enseignes Orange, SFR, Bouygues Telecom, Free et La Poste Mobile, près d’un client sur deux (43 %) repart avec une offre qui ne correspond pas à ses attentes ou à son usage. Cette situation est loin d’être marginale, puisque tous les opérateurs sont concernés, avec des écarts néanmoins notables. Selon Cyril Brosset, journaliste spécialisé dans les nouvelles technologies pour UFC-Que Choisir, « aucune enseigne ne se démarque véritablement par de bonnes pratiques ».
Un exemple fréquent ? Un client venu simplement acheter un téléphone se retrouve avec une offre internet fibre, un forfait mobile surdimensionné ou encore des accessoires inutiles. « On est venu pour un téléphone, et on repart avec un abonnement plus cher, plus de gigas qu’il n’en faut… voire un casque de réalité virtuelle », raconte Émilie, cliente désabusée.
Un système de rémunération qui pousse à la survente
Derrière ces dérives se cache un mécanisme bien connu : la pression sur les vendeurs. « Les salaires fixes sont très bas dans la plupart des cas », explique Sébastien Crozier, président du syndicat CFE-CGC chez Orange. « Les vendeurs doivent compenser par une part variable, qui dépend directement du nombre et du type d’abonnements vendus ».
Yann, ancien vendeur en boutique mobile aujourd’hui reconverti chauffeur routier, confirme ce constat : « On avait des primes sur les objectifs. Plus on vendait, plus on gagnait. Il fallait pousser les accessoires, les options, les assurances… même si le client n’en avait pas besoin. »
Les personnes âgées, premières victimes de ces pratiques
Cette pression commerciale a des conséquences particulièrement graves pour les publics les plus vulnérables. Les personnes âgées, souvent moins à l’aise avec les nouvelles technologies, sont des cibles privilégiées. « Les vendeurs les repèrent immédiatement », explique Cyril Brosset. « Ils savent qu’ils ne poseront pas trop de questions, qu’ils se fieront à ce qu’on leur dit. »
Résultat : de nombreux seniors se retrouvent avec des abonnements inadaptés à leur consommation réelle. Une situation que déplore UFC-Que Choisir, qui recommande à ces consommateurs de venir accompagnés par un proche lors d’un passage en boutique. « Il vaut mieux aussi se renseigner en amont sur les forfaits existants, via les sites des opérateurs ou des comparateurs indépendants », conseille l’association.
Quelques bons réflexes pour éviter les pièges
Face à ces pratiques, certains gestes simples peuvent faire la différence. UFC-Que Choisir recommande de privilégier les visites en début de mois, moment où les objectifs commerciaux sont encore loin d’être atteints et où la pression sur les vendeurs est donc moindre.
Il est également utile de garder en tête qu’il existe des forfaits très basiques à moins de 5 euros, parfaitement suffisants pour des besoins limités comme passer quelques appels ou envoyer des SMS.
L’association demande enfin davantage de transparence de la part des opérateurs et appelle à une réglementation plus stricte pour encadrer les méthodes de vente dans ce secteur.