Le médiateur de l’énergie vient de rendre public son rapport d’activité pour l’année 2019. Il pointe, encore une fois, une hausse conséquente des litiges, estimée à 35 % par rapport à 2018. Une partie des cas relève d’abus liés au démarchage à domicile. Le médiateur pointe la responsabilité de quelques grands acteurs du secteur, comme ENI, Engie ou encore Total Direct Énergie.
Toujours plus de litiges
35 % de litiges en plus en 2019. Par rapport à 2016, la hausse est de 86 %. Les équipes d’Olivier Challan Belval, médiateur de l’énergie, pointent notamment « une activité plus intense sur le marché concurrentiel », mais aussi des « dysfonctionnements rencontrés par certains fournisseurs d’énergie, notamment ENI, dans la relation qu’ils entretiennent avec leurs clients ». En effet, en termes de litiges par consommateurs, ENI dépasse tous les records avec 329 litiges pour 100 000 contrats gaz ou électricité en portefeuille. Avec 96 litiges pour 100 000 contrats pour Engie et 93 pour Total Direct Énergie, d’autres entreprises du secteur apparaissent comme les mauvais élèves, alors que le taux moyen de litiges est de 72 pour 100 000 contrats.
Pour la vente forcée présumée à domicile, 1 883 litiges ont été relevés cette année, contre 1 416 en 2018, 1 519 en 2017 et 1 140 en 2016. Ce qui correspond à une hausse de 65 % en trois ans. Les acteurs visés sont, très majoritairement, Engie pour 37 % des litiges totaux liés au démarchage abusif, ENI pour 33 %. Total Direct Energie (12 %) et Iberdrola (6 %) occupent aussi des places de choix dans le rapport du médiateur de l’énergie. Les récentes condamnations d’Engie et d’ENI à des amendes de 900 000 et 350 000 euros ne semblent pas avoir été assez dissuasives pour les deux géants du secteur. La hausse du nombre de litiges est concomitante d’une pratique plus accrue du démarchage. En effet, cette année, 61 % des Français ont été sollicités pour changer d’offre d’énergie, contre 56 % d’entre eux en 2018.
Le médiateur souhaite un encadrement beaucoup plus strict
Le médiateur de l’énergie souhaiterait une interdiction totale du démarchage à domicile. Une aspiration partagée par les associations de consommateurs, notamment l’UFC — Que Choisir. Mais, à défaut, le médiateur avance plusieurs propositions pour mieux protéger les consommateurs, comme des interdictions administratives de fourniture d’électricité pour les entreprises les plus négligentes ou encore l’impossibilité de faire signer un contrat directement au domicile d’un consommateur, pour les protéger de toute tentative de forcing.
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