La pratique, qui consiste à faire ses recherches sur le Web avant de faire ses achats directement en magasin, apporte une bouffée d’oxygène dans l’air confiné de ce début d’année. Décryptage avec les enseignes Fnac, Darty ou encore Vinyl Factory.
C’est la tendance conso qui devrait nous permettre de sortir vainqueurs de cette épreuve. Alors que les couvre-feux, confinements, fermetures de commerces et autres mesures pour lutter contre la pandémie se multiplient un peu partout en Europe et dans le monde, le Web-to-Store se développe à toute vitesse.
Aussi connue sous le nom de RoPo (pour « research online, purchase offline »), cette pratique consiste à faire d’abord ses recherches sur un produit en ligne pour finaliser son achat directement en magasin.
Le Web-to-Store permet au consommateur de tirer le meilleur parti du digital comme du point de vente. Le client peut en effet s’informer, comparer les critiques, lire les tests ou les avis sur le produit qu’il envisage d’acheter, opter pour l’essayage virtuel quand cela lui est possible, tout en contournant les principaux inconvénients de l’achat en ligne, notamment la peur d’être victime d’une fraude à la carte bancaire, l’appréhension de ne pas recevoir un article conforme à ses attentes ou encore la crainte des retards de livraison.
Omnishopping, web-to-store, la nouvelle norme
Côté commerçants, le Web-to-Store permet d’augmenter le trafic en magasin et de fidéliser ses clients. Les chiffres le confirment : 91 % des consommateurs ont fait une recherche en ligne avant de se rendre dans un magasin, 75 % des possesseurs de smartphones ou de tablettes déclarent s’être connectés à internet au moins une fois lors d’un achat en commerce, 51 % utilisent leur mobile pour obtenir des informations complémentaires sur le produit et 48 % l’utilisent pour bénéficier d’une promotion.
Pour les commerçants, il s’agit dès lors de montrer leur capacité à répondre aux évolutions du digital pour satisfaire des consommateurs de plus en plus omnicanaux. En effet, les « omnishoppers » dépensent plus et sont plus fidèles, comme le montre Criteo, une entreprise française de reciblage publicitaire sur Internet pour qui « online et offline ne doivent faire plus qu’un ».
Comme pour le click & collect, les entreprises doivent faire preuve de créativité et réactivité. Elles doivent disposer d’un site e-commerce permettant aux consommateurs d’étudier les offres du catalogue et d’effectuer l’achat souhaité. Elles doivent également proposer des expériences en magasin à la fois agréables, personnalisées et efficaces, protocoles sanitaires compris.
Vinyl Factory, Fnac, Darty
Cela implique un effort considérable qui devrait toutefois se révéler payant, comme le montre la liste d’enseignes ayant adopté le concept. C’est notamment le cas de la Fnac et Darty, qui proposent depuis peu un service click & collect sans contact. Le produit acheté est déposé directement dans le coffre de la voiture du client ou proposé à plus d’un mètre de distance.
Spécialiste du look « vintage » et de l’esprit « rock », la marque Vinyl Factory n’en est pas moins à l’avant-garde en matière d’expérience client. La première marque d’optique à l’esprit pop propose de sélectionner en ligne trois montures de lunettes puis de les essayer en magasin.
Vinyl Factory, qui a fait du recyclage, de l’économie circulaire et du respect de l’environnement ses principales valeurs, souhaite contribuer par cette nouvelle stratégie à la relance de l’économie hexagonale. La marque est en effet décidée à continuer de proposer ses montures élégantes à des prix abordables.
Il faut dire que l’enjeu est de taille. Angel Eyes, la maison mère, affiche un taux de croissance annuel moyen autour de 17,8 %, soit 63,4 % sur trois ans. Le chiffre d’affaires est quant à lui passé de 2,5 millions d’euros en 2012 à 6 millions en 2018. Pendant ce temps les effectifs sont passés de 17 à 30 collaborateurs.
Comme pour de nombreuses entreprises françaises, la possibilité de surmonter la crise sanitaire est non seulement un défi économique majeur mais aussi, et peut-être surtout, une responsabilité civique de premier plan.
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